La construcción de una buena relación con los clientes es una llave importante para que las empresas ofrezcan un servicio de alta calidad que detone una conexión emocional positiva mayor; así, más que la simple adopción de soluciones tecnológicas, las empresas requieren una visión integral de comunicación y marketing que abone a estos resultados.

El “Customer Experience” o Experiencia de Cliente, es el corazón de la estrategia de Marketing, es como el consumidor vive la marca en cada punto de contacto y como se hace presente en nuestra cotidianidad. Sobre este importante tema, por primera vez en la región se llevará a cabo el Top Customer Experience (TCX) un certamen que reconocerá a las marcas que brindan la mejor experiencia del cliente y medirá la conexión emocional de los consumidores con las marcas.

Esta será la primera edición del certamen que se realizará en El Salvador y Guatemala, con más de 8,000 mil evaluaciones de los consumidores por país. Dicho evento dará voz a los consumidores de 12 categorías, se evaluará su experiencia con las marcas que utilizan con mayor frecuencia en su diario vivir.

Este innovador certamen ha sido organizado y producido por Marketing Plus, agencia de Customer Experience e Investigación de Mercados con más de 18 años de experiencia en la región.

“Los países que alcanzan estándares altos de experiencia del cliente generan una mayor cifra de negocio y, por ende, una importante contribución hacia el volumen económico del país. Por ello, es que con esta iniciativa buscamos empoderar al consumidor y darle voz para expresar su satisfacción, deseos y expectativas de los productos, reconociendo las mejores prácticas, pero también demandando retos importantes, desafiando la capacidad de las marcas proveedoras de productos y servicios en la región”, manifestó Gerardo Machuca, Fundador y CEO de Marketing Plus.

Son 12 las categorías por evaluar: banca, aseguradoras, internet residencial, telefonía móvil, apps bancarias, E-commerce, gasolineras, ferreterías, venta de repuestos, electrodomésticos, centros comerciales y cafés (coffee shops).

Las marcas a evaluar podrán inscribirse en el programa y obtener beneficios como:

Desempeño de las marcas de cada categoría en los 4 pilares: marca, producto, interacción y sentimientos permitiendo conocer la experiencia que engloba todas las sensaciones y estímulos que se desencadenan en los consumidores durante el proceso de interacción con ellas.

Benchmark y métricas de CX comparativas tu marca vs la competencia: La escucha activa de los clientes, la obtención de insights y conocimiento sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan contribuye a la optimización de las estrategias, actividades y campañas comerciales y de marketing.

Radiografía de experiencia en canales digitales: Garantizar la accesibilidad del canal es esencial para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Market share de su marca, permitiendo establecer el volumen de participación dentro de industria.

Informacion que les permitirá identificar puntos de mejora y puntos de dolor “pain points”. Una vez que se ha analizado la experiencia que se brinda a los clientes, es oportuno identificar los principales puntos débiles de la experiencia actual y pensar en qué podemos mejorar.

Dashboard interactivo de diferentes categorías con los principales índices de medición.

Reconocimiento, presea y difusión en medios de comunicación a los ganadores y rankings dentro de cada una de las categorías participantes.

Asimismo, si los consumidores examinados mencionan marcas que no están inscritas siempre se tomarán en cuenta, esto es parte de la veracidad y transparencia que se manejará en el certamen.

Top Customer Experience, TCX con su slogan: “CX: El Beat de tu marca” fue creado para empoderar a las organizaciones con información relevante que los ayudará a elevar sus estándares de experiencia del cliente, Es importante destacar que una marca tiene “vida”, posee su propio “latido” y sigue el ritmo de nuestra vida, acompañándonos en nuestro día a día.

“Los seres humanos somos emocionales” y por ello, nuestras emociones determinan en gran cantidad la forma en que administramos nuestros gastos. Esto quiere decir, que las marcas deben sin duda, conectar emocionalmente con su público, para que sus clientes decidan gastar su dinero en adquirir sus productos. De no ser así perderán una gran cantidad de posibles ventas”, agregó Machuca.

Las evaluaciones comenzarán en septiembre, y el evento de premiación se llevará a cabo en su primera edición, el jueves 16 de noviembre, en Hotel Crowne Plaza, San Salvador; y en Guatemala el día 21 de noviembre de 2023. En dichos encuentros se difundirán los resultados y rankings de cada categoría y se realizará el reconocimiento y entrega de preseas a las marcas ganadoras. Se planea que para el 2024 este Certamen TCX llegue a toda la región.

Top Customer Experience vendrá a elevar el estándar de las experiencias de los clientes que brindan las marcas del sector privado en el país y los motivará a buscar alcanzar estándares internacionales.